Comment gérer un employé difficile? 5 étapes pour intervenir efficacement

Vous avez l’impression d’avoir un employé difficile dans votre équipe?

Un comportement se répète. Une attitude vous préoccupe. Des collègues commencent à se plaindre. Vous hésitez à intervenir parce que vous craignez de créer un conflit.

Avant de chercher comment gérer « cet employé difficile », je vous propose toutefois de changer légèrement votre perspective.

Un employé n’est pas nécessairement difficile.

• Certaines situations sont difficiles.
• Certains comportements sont difficiles à gérer.
• Certaines réactions peuvent être inappropriées.
• Et parfois, l’employé vit lui-même une situation qui influence son comportement.

Cette nuance ne signifie évidemment pas qu’il faut tout accepter.

Elle permet simplement au gestionnaire de distinguer la personne du comportement et d’intervenir de façon plus objective.

1. Identifiez ce qui est réellement difficile

Commencez par remplacer : Il est difficile.

par : Qu’est-ce qui est difficile à gérer dans cette situation?

« Il a une mauvaise attitude » devient par exemple : Il répond brusquement lorsqu’on lui donne une consigne.

« Elle n’est pas collaborative » devient : Elle refuse régulièrement de donner un coup de main lorsque l’équipe en a besoin.

Cette précision est essentielle.

Elle permet de travailler sur quelque chose de concret plutôt que sur une étiquette.

2. Cherchez à comprendre avant de conclure

Un comportement peut avoir plusieurs causes.

Il peut être lié à :

• un malentendu

• une frustration

• un conflit

• un manque de compétences

• un manque de clarté

• une surcharge

• une difficulté d’adaptation

• une décision consciente de ne pas respecter une attente

Le gestionnaire ne peut pas toujours savoir ce qui se passe simplement en observant le comportement. Il doit donc poser des questions.

• Comment vois-tu la situation?
• Est-ce qu’il y a quelque chose que je ne comprends pas?
• Qu’est-ce qui explique cette réaction?

Mais attention : comprendre ne signifie pas excuser.

3. Distinguez l’empathie de l’acceptation

C’est probablement l’une des distinctions les plus importantes.

Vous pouvez dire : « Je comprends que tu sois frustré. »

sans dire : « Donc, ton comportement est acceptable. »

• Vous pouvez comprendre une émotion sans accepter la manière dont elle est exprimée.
• Vous pouvez reconnaître un désaccord sans accepter un manque de respect.
• Vous pouvez être empathique tout en maintenant une attente claire.

Empathie et responsabilisation ne sont pas incompatibles.

4. Clarifiez les attentes

Une fois que vous avez compris la situation, soyez clair sur ce qui doit changer.

Une bonne structure est : Fait → Impact → Attente

Par exemple : Lors des deux dernières réunions, tu as interrompu plusieurs fois tes collègues. Cela rend les échanges difficiles. J’ai besoin que chacun puisse terminer son intervention avant que tu répondes.

Vous ne dites pas : Tu es irrespectueux.

Vous dites : Ce comportement n’est pas respectueux et doit changer.

Vous corrigez le comportement sans définir la personne par celui-ci.

5. Faites le suivi

Une conversation n’est pas automatiquement un changement. Prévoyez un suivi.

Demandez :

• Qu’est-ce qui a changé?

• Qu’est-ce qui fonctionne?

• Qu’est-ce qui demeure difficile?

• Est-ce que l’attente est respectée?

La constance est essentielle.

En conclusion

Peut-être que la prochaine fois qu’un gestionnaire vous dira qu'il a un employé difficile, vous pourrez lui demander : Qu’est-ce qui est difficile à gérer dans cette situation?

Cette question permet de passer d’un jugement sur la personne à une analyse du problème et elle ouvre la porte à une intervention plus claire, humaine et structurée.

Vous pouvez comprendre une personne sans tout accepter. Vous pouvez être empathique sans éviter de responsabiliser. Et vous pouvez corriger un comportement sans étiqueter la personne.

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